客戶(hù)為什么流失快？可能一直沒(méi)做好這件事！
“ 不少專(zhuān)線(xiàn)老板抱怨，每天忙忙碌碌，理貨、搬貨、做業(yè)務(wù)、陪客戶(hù)，但生意卻并沒(méi)有表明上那般熱鬧。這讓很多老板都疑惑，物流為何越來(lái)越難做，客戶(hù)為什么忠誠(chéng)度不高？”
客戶(hù)流失的原因
01公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)流失
流失原因：以個(gè)人維護(hù)客戶(hù)時(shí)，人員的流失就導(dǎo)致了客戶(hù)的流失；
對(duì)應(yīng)策略：建立公司的客戶(hù)管理制度，由系統(tǒng)或規(guī)范管理重要客戶(hù)。
02競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶(hù)
流失原因：蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋，只要客戶(hù)不是我們的忠實(shí)客戶(hù)他就隨時(shí)可能流失；
對(duì)應(yīng)策略：做好客戶(hù)需求的全面了解，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手于可乘之機(jī)。
03市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶(hù)
流失原因：在當(dāng)代市場(chǎng)中，以利為先的多會(huì)是墻頭草，那邊有錢(qián)可賺或者那邊更便宜就會(huì)倒向哪邊，這也是人類(lèi)的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢(qián)為目的的；
對(duì)應(yīng)策略：從價(jià)值與價(jià)格對(duì)比方面說(shuō)服客戶(hù)，要其堅(jiān)定走我們的信心，可以直接拿我們的優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)做對(duì)比。
04細(xì)節(jié)的疏忽使客戶(hù)離去
流失原因：每個(gè)人都是有自己的個(gè)人需求及關(guān)注事項(xiàng)的，未考慮到客戶(hù)個(gè)人的感受，就會(huì)出現(xiàn)不可控的問(wèn)題發(fā)生；
對(duì)應(yīng)策略：了解對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人的個(gè)人愛(ài)好、忌諱、類(lèi)型等等，做到細(xì)心體貼。
05誠(chéng)信問(wèn)題讓客戶(hù)失去
流失原因：為了穩(wěn)定客戶(hù)做出虛假不實(shí)的承諾是給自己埋下地雷；
對(duì)應(yīng)策略：公司不能亂承諾客戶(hù)，個(gè)人更不能在公司沒(méi)有允許的基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)做出超標(biāo)的承諾，對(duì)客戶(hù)的承諾都要有記錄有兌現(xiàn)。
06店大欺客，客戶(hù)不堪承受壓力
流失原因：企業(yè)的規(guī)模使員工有優(yōu)越感，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生看不起、不重視客戶(hù)的現(xiàn)象，長(zhǎng)此以往，再大的企業(yè)也會(huì)有倒閉的一天；
對(duì)應(yīng)策略：為服務(wù)人員設(shè)立相關(guān)指標(biāo)，對(duì)客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)服務(wù)上做出明確的考核要求。
07企業(yè)管理不平衡，令中小客戶(hù)離去
流失原因：只重視了20%的大客戶(hù)，確保了公司的關(guān)鍵收入，卻不知客戶(hù)是在不斷變化的，今天的小客戶(hù)很可能就是明天的大客戶(hù)，同時(shí)大客戶(hù)的流失會(huì)給企業(yè)造成重大損失，影響很大，而大量的小客戶(hù)群里反而可以使企業(yè)穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)發(fā)展；
對(duì)應(yīng)策略：在客戶(hù)服務(wù)的投入人員方面和個(gè)性化投入方面增強(qiáng)，不能忽略小客戶(hù)的存在，況且小客戶(hù)的毛利率往往高過(guò)大客戶(hù)。
08自然流失
流失原因：公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶(hù)缺乏溝通，或者客戶(hù)轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等導(dǎo)致了客戶(hù)的流失；
對(duì)應(yīng)策略：將企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理做到位，與一線(xiàn)的市場(chǎng)做更多的溝通。
企業(yè)如何維護(hù)好客戶(hù)
01建立客戶(hù)維護(hù)流程
熟悉客戶(hù)基本需求 → 滿(mǎn)足需求 → 超出客戶(hù)期望 → 危機(jī)處理 → 關(guān)系升級(jí)，定期回訪(fǎng)、溝通、改善。
02客戶(hù)資料建檔
詳細(xì)表述包括客戶(hù)信息、貨物信息、同行信息、操作流程、客戶(hù)的崗位對(duì)接人等，以便制定相應(yīng)的銷(xiāo)售策略。
03熟悉客戶(hù)
了解發(fā)貨人的身份、性格等各方面情況。對(duì)于價(jià)格、異常反饋等情況，我們經(jīng)常、直接聯(lián)系的，大部分都是發(fā)貨人。發(fā)貨人的身份也有很多種：有公司老總、私營(yíng)老板、公司物流部人員、司機(jī)等，發(fā)貨人的身份直接影響到他需求。
04熟悉貨物
了解客戶(hù)貨物的性質(zhì)，由于客戶(hù)行業(yè)的不同，客戶(hù)所發(fā)的貨物也會(huì)出現(xiàn)不同的種類(lèi)，如易碎品、易變性、小件貨等。針對(duì)這種情況，我們就要針對(duì)客戶(hù)貨物的不同，采用不同的維護(hù)方法。
05制定貨物操作標(biāo)準(zhǔn)
建立貨物操作流程：下單→接貨→裝卸→開(kāi)單→交接→轉(zhuǎn)運(yùn)→跟進(jìn)→異常→維護(hù)。公司與客戶(hù)的崗位對(duì)接：專(zhuān)人專(zhuān)職、細(xì)分環(huán)節(jié)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、崗位協(xié)助。
06恪守四個(gè)原則
專(zhuān)注：讓客戶(hù)感覺(jué)到你的重視，無(wú)論是大客戶(hù)還是小客戶(hù)。
專(zhuān)業(yè)：不僅體現(xiàn)在外部處理問(wèn)題，更體現(xiàn)在內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。
換位：站在對(duì)方角度去看待，把客戶(hù)的貨當(dāng)做自己的服務(wù)。
及時(shí)性：在合作中存在的任何問(wèn)題，都必須第一時(shí)間去處理。
提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和防范客戶(hù)流失，對(duì)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、獲得最大效益具有重要意義。
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